Projeto CyberShark

Ficamos fora desde 12:30 de sábado, 14/04, até as 11:30 de hoje, terça feira, por conta da intervenção da NET/Virtua, que provê nosso acesso à Internet. Alguns domínios ainda podem demorar um pouco para voltar e pode haver alguma instabilidade no acesso nas próximas 72 horas, mas o erro já foi corrigido.

Na última sexta-feira, talvez não por coincidência um dia 13, o telemarketing da NET entrou em contato com a Emporio Aventura, a loja que hospeda fisicamente o nosso servidor. Falou com um funcionário e informou-o de que estavam fazendo “uma padronização dos planos” do Virtua, e que a loja teria mais velocidade de acesso pelo mesmo preço.

O que eles não falaram era que estavam mudando o Virtua Empresa 600K para o Virtua Megaflash 8MB. A diferença é drástica. Sim, o MegaFlash tem mais velocidade no download, mas é voltado para usuários domésticos que não podem oferecer serviços na Internet, e possui endereço IP dinâmico, adequado apenas para navegação. O Empresa é mais lento para downloads, mas possui IP fixo e todas as portas de serviço habilitadas. O endereço IP é uma série de números que identifica um ponto (em geral um computador) em uma rede, nesse caso a Internet. Como um usuário doméstico não é acessado, mas em vez disso acessa, o seu IP pode ser dinãmico, ou seja, mudar a toda hora, pois a cada vez que ele acessa um site ele informa qual é o seu IP no momento. Já um servidor que oferece um site precisa ter o IP fixo, para que os usuários consigam encontrá-lo. Além disso, a velocidade do download é muito importante para um usuário que apenas navega, mas é praticamente irrelevante para um servidor, que precisa de altas taxas de upload, ou seja, de envio, não de recebimento. O usuário recebe, o servidor envia. E a taxa de upload do MegaFlash e do Empresas é a mesma, portanto não há vantagem nenhuma para um servidor em mudar de planos. Ao contrário, é como oferecer um carro de passeio, digamos um Gol, para quem precisa de um caminhão de mudanças e dizer “mas o Gol corre muito mais que o caminhão!”

Mas nada disso foi informado ao funcionário, e a proposta de “upgrade” não foi apresentada como uma opção, mas sim como uma “padronização” que era necessária, mas que resultaria apenas em benefícios pelo mesmo preço. Desta forma, o funcionário autorizou a mudança.

No dia seguinte, sábado dia 14, o setor técnico do Virtua efetivou a alteração e imediatamente ficamos sem os serviços de web e email, pois essas portas são negadas no MegaFlash (o usuário doméstico que apenas navega realmente não precisa delas). Até então não sabíamos o motivo da filtragem. Como nosso IP estava configurado manualmente no servidor, eles não conseguiram alterá-lo e continuamos tendo acesso à linha de comando. A partir dela, conseguimos determinar que o problema não era o servidor e sim o Virtua. Como era fim de semana, não foi possível falar no suporte da NET.

Na segunda feira ligamos para o suporte, que nos informou que as portas de serviço web e email estavam filtradas e que além disso nosso IP era dinâmico porque nós havíamos solicitado o “upgrade” do Empresas para o MegaFlash. Quando confrontados sobre o fato de que não solicitamos nada, eles informaram o nome do funcionário que havia “autorizado” a mudança, o que nos permitiu descobrir a “técnica” de venda usada pelo Virtua. Ao ordenar o imediato retorno ao plano Empresa, o suporte informou que a mudança não poderia ser feita naquele momento porque “o sistema estava fora” e que o prazo de retorno era uma hora.

Voltamos a ligar diversas vezes depois de uma hora, até que conseguimos falar com o “setor responsável”, o qual informou que para que a mudança fosse feita era preciso enviar um fax para o setor jurídico que teria, então, 72 horas para retornar e confirmar a mudança para então efetivá-la. A atendente foi irredutível neste procedimento e acabamos desligando. Apenas para ligarmos de novo, desta vez com a Carla. No final ela conseguiu convencer a atendente do “setor responsável” a mudar o plano de volta para o Empresa, “com o mesmo endereço IP, senhora”. Se o Virtua mantivesse o IP antigo o retorno seria imediato após alteração de volta para o Empresas, por isso insistimos nisso. Caso mudasse, teríamos que primeiro reconfigurar o nosso servidor e depois publicar o novo IP na Internet. Como a Internet é um lugar grande, esta publicação não é uniforme: os primeiros lugares mudam imediatamente, mas pode demorar até 72 horas para se propagar inteiramente em todos os locais.

Na segunda feira a noite o setor técnico do virtua realizou a mudança, mas também mudou o IP. Como era mais de 22:00, não tínhamos como ligar e descobrir qual era o novo IP nem acessar fisicamente o servidor para reconfigurá-lo de acordo. Hoje, terça feira, de manhã o Poka ligou para a NET e foi informado de que “não houve possibilidade técnica de manter o mesmo IP”. Sem outra alternativa, ele fez a configuração inicial, o que permitiu que fizéssemos as outras e a seguir a publicação que, como explicamos antes, pode demorar até 72 horas para se propagar inteiramente, causando instabilidade no serviço, embora já esteja em efeito em vários locais.

Com essa história toda estamos convencidos de que não é mais possível manter o CyberShark em um serviço de Cabo ou ADSL (passamos por praticamente todas as provedoras do mercado de São Paulo e fomos maltratados em todas), e já estamos estudando alternativas. Quando for o momento oportuno divulgaremos o que for decidido. Até lá, vamos rezar (porque é o que nos resta) para que o descaso pelo cliente e a incompetência corporativa da NET/Virtua não nos tirem do ar muita vezes ainda.

Um abraço,

Daniel